《渝中房地物管信息》
2010年第6期
总第281期
2010年4月27日
目 录
领导文摘
谈物业管理行业开拓资产管理业务/谢家瑾 1
企业之声
情系玉树 协信·天骄物业在行动 3
开展物业环境整治 为宜居建设添砖加瓦
重庆天骄物业管理服务有限公司 5
大正物业积极开展环境综合整治工作 6
大正物业启动信息化建设实施工程 7
街道整治环境 小区积极响应/重庆中海都市物业天邻分公司 7
化解各种矛盾 精细服务管理/重庆中海都市物业天邻分公司 8
业主挂牌我认养 新枝绿叶共维护/重庆中海都市物业天邻分公司 10
全面推行设备标准化管理/重庆市靖立物业发展有限责任公司 10
物管案例
保安义务及法律责任界定
——从两个保安义务案例判决说起 11
培训资讯
关于举办物业管理继续教育专题培训的通知 14
谈物业管理行业开拓资产管理业务
一、问题的提出
物业管理在我国发展近30年，在取得辉煌成就的同时，行业生存状态不容乐观却是业内广为关注的问题。如何利用物业服务的平台和客户资源以及物业管理自身的专业优势，通过创新发展理念、丰富服务内容、拓展业务范围，向物业管理的上游和下游延伸产业链，给传统的物业管理赋予新的内涵和外延，以提高物业管理的创富能力，寻求物业管理行业新的经济增长点，带动全行业经济效益与管理规模的同步上升，成为摆在我们面前的重要课题。近年来，国外物业管理拓展资产管理的经验，以及来自境外的第一太平戴维斯、高力国际、戴德梁行、仲量联行和世邦魏理仕等公司超前于内地企业开拓资产管理所表现出来的核心竞争力，国内一些品牌企业尝试开展资产管理取得的盈利能力，都让我们把目光投向了资产管理。
二、物业管理开拓资产管理业务的基础
资产管理，有广义与狭义之分。资产管理与物业管理互为关联、内容交集。当前，广阔的市场需求构成了物业管理开拓资产管理业务的基础。一是随着房产不断升值和住房成为城镇居民家庭财产的最主要组成部分，有相当一部分业主对物业管理的期望正在从传统的设施设备维修、清洁、绿化与秩序维护四项基本服务，转为更多地关心物业的保值和增值，物业设备更新与节能改造也展现出巨大的市场空间；二是随着以收益性房地产为目标对象的投资活动增加，业主对专业机构提供持有或租售咨询顾问、代为开展房屋买卖和出租等需求急剧上升。依托物业管理开展资产代理经营，获得的租售溢价分成、经营收益分成、代理费用收入等正在成为部分物业服务企业新的盈利点；三是一些开发企业为了销售和后期入住环节的顺利，聘请品牌物业服务企业作开发项目的前期顾问，包括提供项目发展咨询、物业市场研究、销售策略策划、整体商业规划等、以及代为选用设施设备，代理尾盘销售；四是一些单位的不良资产在找不到出路的情况下，交给物业服务企业去代理盘活。
三、物业管理行业开拓资产管理的意义
一是将提高物业管理的整体水平，为业主提供全方位的服务。在围绕业主需求进行分析和调研的基础上，通过运用资产管理理论方法及操作手段开展物业管理并开拓资产管理，可以改变行业运行状态，提升行业核心竞争力。在给业主带来良好服务和投资收益的同时，也为社会创造了财富；二是丰富物业管理的内容，满足业主日益增长的物业服务需求。在做好四项基本服务的基础上，通过开展多层次、多角度、全方位及有针对性的特约服务与资产管理，将使物业管理在对人的服务、对物业的管理、对资产的经营三方面职能得到充分发挥，以满足业主的不同需求；三是提高物业管理的盈利能力，改变行业生存状况。介入资产管理能丰富物业服务企业的赢利渠道和途径，开辟新的收入增长点，改变企业收入结构，构成企业新利润，提高企业创富能力。达到让一部分企业先富起来，带动全行业的脱贫致富，让物业管理在更高的层面上收获社会效益和经济效益。
四、物业服务企业开拓资产管理业务的优势
根据实践操作以及各方观点归纳，物业管理开拓资产管理业务存在诸多的优势，如客户优势。有庞大的业主作为物业服务企业的客户群体，就有各类巨大的潜在需求等待挖掘。与业主近距离的接触，使物业服务企业能通过良好的沟通及时掌握和了解不同业主的不同需求，有针对性地提供服务；业主信任度优势。与业主长期和睦相处，使得物业服务企业比较其他中介机构容易建立与业主间的相互信任；成本和规模优势。物业服务企业可利用现有资源，以及众多业主需求的规模，在控制成本和市场竞价上占到一定优势；专业技能优势。对所管物业较为充分细微的了解，有助于物业服务企业挖掘专业技能为业主提供代客理财等全方位的资产管理服务。我相信，只要我们不断挖掘和研究，还会发现更多的优势。
五、物业服务企业开拓资产管理的特征
物业管理行业开拓资产管理业务，开展资产管理经营服务，与专业资产管理机构的最大区别是依托传统意义的物业管理为基础平台，由四项基本服务为主的基础层面向资产经营服务拓展。因此，物业服务企业拓展资产管理的前提是首先要做好基础服务，占领市场，获取拓展业务的平台和空间。此外，建立健全制度，使基础服务与资产管理业务既有配合又有隔离，是需要重点研究解决的问题。
六、物业服务企业如何开拓资产管理业务
戴德梁行物业管理有限公司董事刘伟杰指出：将物业维修养护管理升级为资产管理，这种涵盖房地产产业链条上下游所有行业的“一站式”服务对物业服务企业提出了相当严格的要求。一要拥有大量经验丰富的能服务于大型跨国企业、金融机构、政府、发展商及投资者等各类客户，又能熟练掌握顾问、代理、买卖、估价、融资等一站式服务技巧，还包括在酒店、商场、写字楼、住宅等多种业态上有成功积累的专业人员。二要拥有丰富的高端客户资源和稳定的战略合作伙伴。物业管理公司相当于一个产品集成商，有效管理分包公司成了物业管理公司的重要工作。三要拥有雄厚的资金支持。一站式的打包服务，不仅能节约委托人和物业服务企业的双重成本，还能提高工作效率、减少资源浪费。但这需要有雄厚的资金支持和相当的风险管理能力。
第一太平融科物业管理（北京）有限公司总经理周颂明认为，对一家专业的物业服务企业来说，做资产管理至少涉及包括物业定位、设计定位、营销策划、运营管理、租务管理、财务管理等较长的业务链条，工作综合性很强，难度很大，这也是为什么当前只有几“大行”在做资产管理，而目前国内的众多物业服务企业还远未达到这一层面。他提出，内地物业服务企业开拓资产管理，有两个方面很重要：一是物业的市场定位和产品的设计要完善；二是市场研究和运营能力。此外，还需要做好三方面工作：一要加强人才储备和培养，特别是物业管理师的培养；二要注重市场研究，建立起企业自己的数据库；三要有做金融地产的意识，为将来物业管理发展到资产管理作储备和积蓄。
以上两位的意见，包括国外和港、澳、台地区的先进经验值得我们学习、研究和借鉴。我国物业管理行业开拓资产经营业务还有很长的路要走，需要全行业的积极探索和共同努力。在此，我还想再强调一点，物业管理行业开拓资产经营业务，首先要以精心精致的物业服务与创造物业资产价值最大化为目的，打造忠诚客户群体。全面掌握客户资料，加强有关信息收集，建立客户关系管理平台。使业主充分相信物业服务企业的诚信与专业能力并产生“依赖”，建立遇到有关问题首先向物业服务企业咨询的意识，愿意将相关的事务委托给物业服务企业处理和解决。唯此，才能为物业服务企业全面开拓资产管理创造条件并奠定基础。此外，制定企业战略目标、打造核心竞争力，建立健全内部运作机制等都十分重要。
文/谢家瑾 摘自《中国物业管理》2009年第十一期
情系玉树 协信·天骄物业在行动
2010年4月14日7时49分，在我国的青海省玉树州发生了一场7.1级强震，使美丽和宁静的玉树，顿时移为一片废墟。震垮了房屋，阻断的道路，也震痛了国人的心。
天灾无情，人有情， 在与重庆市红十字会、重庆市慈善总会沟通后，协信·天骄物业立即向全公司发出捐款号召，从公司总部到各物管处，大家纷纷踊跃向玉树地震灾区捐款，献出了自己的爱心。24日上午10时，天骄物业阿卡迪亚物管处的抗震救灾活动也在小区拉开了帷幕。此次活动得到了广大协信·阿卡迪亚业主朋友和协信·天骄物业阿卡迪亚物管处员工们的积极响应，无论是小区的业主朋友们，还是物管处的员工们，个个都纷纷慷慨解囊，踊跃捐款，为玉树灾区贡献出自己的绵薄之力。
在捐款现场，大家看到了这样一幕，协信·阿卡迪亚0107的小朋友平日里是在家人的精细呵护疼爱下成长着，对于远方那些因地震而失去家园和亲人的孩子们所经历的苦难，对充满童真的他而言或许还无法真正体会，但在面对那一双双无助的眼神和哭泣的泪水时，他此时此刻似乎懂得了。于是他便大清早起来就嚷着爸爸妈妈说要去捐款，他从自己一直舍不得花掉的压岁钱中拿出了100元，捐给了灾区的小朋友们，他天真无邪的说道：“弟弟妹妹好可怜啊！我要用自己的钱给他买吃的和玩具”。在场的每个人都被感动了。不一会儿，0103未满2岁的罗浩小朋友，也在家人的陪同下，捐出了100元的爱心善款，虽然他还在牙牙学语，可是却能感同身受的体会到阿卡迪亚大家庭无私的爱。而我们那些原本就收入微薄的保洁阿姨、绿化师傅、维修师傅和协管员们，也都自愿的加入到这样的爱心活动中来，因为我们都期待在这里不断的传递出协信·天骄物业人一片大爱无私的真情。我们诚挚的感谢每一位奉献爱心的人，相信远在玉树的同胞们也一定能感受到这份爱心。
可爱的小业主们奉献爱心
此次活动善款将全部交由重庆市红十字基金会送往灾区。玉树不倒，青海长青，让我们一起伸出援助之手，奉献爱心一片，为灾区的同胞们祈福，众志成城、举国一心帮助灾区人民共渡难关，重建美丽的家园。
重庆天骄物业管理服务有限公司供稿
开展物业环境整治 为宜居建设添砖加瓦
为打造宜居重庆，2010年 4月6日，市国土资源和房屋管理局召开了关于整治脏、乱的专题会议，天骄物业总经理谭国恩非常重视并亲自参会。回公司后，谭总立即组织召开了公司级专题会议，并在会议中指出：社区是一个城市的基础构成，天骄物业作为一个有社会责任感的物业管理单位，理应为重庆的宜居建设添砖加瓦。在会上，公司成立了专项整治综合检查小组，由总经理亲自挂帅，公司高层、职能部门负责人、物管处主任担任组员。会上还确定了相关的整治时间，并提出了具体要求。在公司统一部署下，各物管处纷纷在小区开展了切实有效的整治工作，取得了良好效果。
一、成熟盘:时代天骄、天骄年华、天骄俊园等
在物管处主任带领下，各部门主管一起对小区的各种可能存在清洁卫生死角的地方进行了仔细梳理，发现一处问题立即现场处理一处问题。对外墙面进行了有效的清洁，使老楼盘焕发出新容颜。业主对此非常满意。此外，时代天骄还对墙面进行了重装粉刷；天骄年华还清理了约几吨重的喷水池鹅卵石，杜绝了安全隐患，并针对季节特征，补种了春季花卉，修剪了枯枝败叶，让环境景观变得更清爽干净；天骄俊园重点是对业主安装的空调和雨篷进行了专项检查，还在小区张贴栏张贴关于政府此次关于风貌和环境综合治理工作的相关精神和要求，让业主能够在第一时间了解，同时制作标语挂置于进出通道等醒目位置，营造整治氛围。
二、新建盘:天骄城
天骄城物管处特别邀请了两位业主代表参与环境治理工作中，包括清洁外包单位领导和现场工作人员在内的一行数人对天骄城1号楼、4号楼、中庭儿童游乐场等区域进行了仔细的检查。业主们能亲身参与到环境整治这个重要的工作，觉得很新鲜也很欣慰，因此他们检查得非常仔细，每一个细小的角落都不放过，并在检查结束后代表全体业主提出了整治意见。
三、别墅盘:阿卡迪亚、彩云湖、TOWN城
响应公司统一部署，物管处主任带领各部门负责人对可能存在的卫生死角进行了大清理，并重点对项目内的绿化景观、水池造景等进行了专项整治。此外，管家带上印好的宣传资料逐户登门拜访业主，宣传政府关于治理工作的内容，业主也表示非常愿意配合物管处的整治工作。针对部分业主院子的玻璃棚因长时间未清洗比较脏乱的情况，大家积极想办法解决， TOWN城管家麻家华主动请缨，不顾危险爬上数米高的玻璃棚替业主清洗。
重庆天骄物业管理服务有限公司供稿
大正物业积极部署环境综合整治工作
近日，大正物业公司第一时间在全司范围内转发了重庆市国土房管局《关于规范物业服务促进城市环境综合整治工作的通知》，下发了《关于加强物业管理区域环境综合整治的通知》，对开展此次综合整治活动的具体工作进行了部署。
大正物业把此次环境综合整治活动与公司2010年物业服务质量整治工作一同进行。公司要求，各项目要在第一时间召开环境综合整治动员会，严格落实员工行为规范和服务规范，增强员工的文明意识、自觉遵守城市管理有关规定，杜绝各种有损城市形象的不文明行为的发生，积极开展各项工作。
第一、各项目在第一时间对房屋及配套设施设备和相关场地进行一次全面的清理和维修维护，对需启用专项维修资金进行公共部位、公共设备的维修，按程序申报使用。
第二、彻底对物业管理区域内环境卫生进行整治，特别是大门、道路、停车场、楼道、大厅等公共场地的重点环境卫生，做到无暴露垃圾、无卫生死角。
第三、各项目与居委会、城管部门、业委会加强沟通合作，借助本次市府整治工作，加强对业主的宣传和沟通协调，对阳台、过道、厅堂、大门、外墙上有碍观瞻的堆放物、悬挂物、小广告、商业招牌等进行清理，特别是对存在安全隐患的要及时采取措施，消除隐患。
第四、加强小区停车和装修的管理，进一步规范车辆停放，制止乱停乱放行为，禁止装修材料乱堆乱放。
在活动期间，同时开展以弘扬文明新风尚为主题的宣传活动，宣传城市管理有关规定和物业管理条例，号召业主自觉做到不乱丢乱扔、不乱涂乱画、不乱吐乱倒废物、不乱搭乱建、爱护花草树木和公共设施，积极投身于城市环境综合整治行动中，为“五个重庆”建设贡献一份力量。
重庆大正物业管理有限公司供稿 2010-04-16
大正物业启动信息化建设实施工程
重庆大正物业管理有限公司在2010年工作会上，确立了信息化建设为2010年重点工作，会后，信息化建设实施工程正式启动。
大正物业成立了信息化建设实施工作领导小组，李茂顺总经理亲自担任小组组长，成员由各部门经理、各分子公司总经理组成，并成立了OA办公系统、人力资源系统、收费系统和报帐系统、客户管理系统、管控体制和流程控制等各专业工作小组。现在信息化建设实施工程正按计划逐步推进，通过努力实现三大目标，建立公司资料库，通过无纸化办公提高工作效率，促进管理流程的改造。
2010年是大正物业全面推进信息化建设实施重要的一年，信息化建设实施是推动“专业能力提升年”的重要内容。信息化建设将会与制度建设有机结合起来，通过管理手段的现代化促进企业的进步。
重庆大正物业管理有限公司供稿 2010-04-16
街道整治环境 小区积极响应
近日，为提高重庆的城市综合竞争力，巩固渝北区成功创建全国文明城区这一成果，更加有效地改善居住环境，提升生活质量，实现宜居重庆的目标，市委、市政府在全市范围内开展城区环境综合整治活动，龙山街道发出治理“五乱”的号召，重庆中海都市物业公司雷厉风行，积极响应。
前段时间，天邻小区广大业主纷纷反映，无照乱摆摊点等现象在小区东门广场日益严重，既破坏了小区广场的功能，又严重影响了广场的环境。龙山街道城区环境综合整治会战打响后，物业公司做了以下工作：
一、宣传动员 物业公司集中力量搞好宣传动员工作，对东门广场的游摊、菜贩分发了环境整治倡议书，深入宣传治理环境的重要性、必要性，反复讲明乱占道路的不良影响和危害，并得到广大业主的积极支持，形成强大的舆论声势。
二、规范经营 从4月1日起，在龙山街道和冉家坝社区的大力支持下，物业公司对东门外广场无照经营的摊点进行彻底清除，禁止所有的经营户在此经营。一边堵，一边疏，把东门的游摊、菜贩迁至小区北门，规范临时经营，现在的东门广场发生了很大的变化，基本无乱摆摊点、脏乱差等现象。
三、车辆管理 小区东门广场车辆乱停乱放现象日益严重，小区业主对此意见纷纷。为此，物业公司积极组织力量，对车主进行宣传，提倡文明停车，杜绝乱停乱放行为。目前，一部分车辆已停入小区车库，东门广场乱停车的情况得到了一定的改观。
重庆中海都市物业天邻分公司供稿
化解各种矛盾 精细服务管理
重庆中海都市物业天邻分公司为做好物业服务工作，克服和解决了各种意想不到的困难和问题，保证了小区物管工作正常开展。
护卫员忠于职守被打
2010年4月某日，一名家政公司的中年妇女手提清洁工具进入13号楼大厅，拟到某业主家中做保洁服务。由于未按楼宇管理规定办理出入手续，护卫队曹队长反复对其解释进出楼宇的管理规定，该中年妇女不但不听，反而进行辱骂，甚至拿起做清洁的玻璃刮（金属刮）向曹队长扑面就打。致使曹队长当场满脸血迹，嘴唇缝了5针，地上、墙上到处都是血迹斑斑，现场业主实在看不下去，上前予以制止，并拨打110报警，后经派出所处理，中年妇女向曹队长道歉，并赔偿了医疗费。在整个事件过程中，曹队长按物业公司的要求，坚持了“打不还手，骂不还口”的服务精神。
车管员上班被打愤然辞职
2010年3月24日，某楼栋业主驾车出小区车库，由于该车在3月18日月票到期，当班女收费员几次通知车主应续期。该车主在回答时，双方发生争执，车上2人下车后，与收费员发生抓扯，并将收费员的衣服撕破。事后，收费员认为在工作岗位坚持车库管理制度受到侵害，不愿再做此项工作，即向物业公司提出辞职。物业公司出面挽留，均未奏效。
全员参与“安全质量管理年”活动
今年，物业公司根据小区的实际情况，开展“安全质量管理年”活动。学习宣传，层层动员，全员参与，让员工了解活动的重要性、必要性，以及自觉参与性。安全责任重于泰山！安全工作是一切工作的生命线！物业公司把安全服务管理作为物业服务质量的第一要素。每天，对安全服务工作进行日检；每月，对所有的楼宇进行一次综合安全检查。发现问题，立即予以整改；发现安全事故隐患，立即予以排除，将其消灭在萌芽状态。中海都市物业人用自已的辛勤劳作，竭尽全力打造天邻小区文明与和谐。
“维护医生”操刀 医治“心脏”疾病
物业公司工程部的员工，是小区设施设备的“维护医生”，为了确保小区“心脏”正常起搏，不辞辛劳，一天24小时，一年365天，守护着小区的正常运转。拾几朵花瓣，展现给大家。
※ 20栋楼大厅厕所因安装质量问题长期漏水，工程部组织力量，开掘地面，进行修复。
※ 10栋业主提出，门前休闲椅安装不合理，工程部拆出后，将休闲椅安装在7栋、8栋楼间的休闲广场，方便业主休闲。
※ 15栋、16栋楼负二层处高区生活供水管爆管，影响高区业主生活用水。工程部立即组织力量抢修，有的员工一身被水淋湿，奋不顾身，毫无怨言，直到恢复正常供水。
※ 绿化带是小区的肺叶，为了小区的绿叶葱葱，工程部利用废旧文化砖，修筑绿化路沿，保障绿化不被践踏。
※ 为了加强防盗工作，工程部对18栋楼31层电梯机房通道门进行改造，受到业主的肯定。
※ 西大门外排污管发生堵塞，工程部不计较得失，积极联系，开挖寻找故障，并与开发商城投公司及绿化施工协商解决方案。目前，已临时疏通。
物业“美容师”扮靓小区
※ 小区东门外摊贩撤离后，物业保洁工立即对地面油渍、污渍进行刷洗，使东门广场焕然一新。
※ 为了提高小区绿化带的观赏和规范管理，物业公司安排绿化工对绿化地进行绿篱改种。
※ 为了促进员工工作积极性，给业主提供干净整洁的环境，提升保洁服务质量，从3月1日起，物业保洁部在员工中开展“清洁流动红旗竞赛活动”，制作三面清洁流动红旗，每月对楼栋进行评比挂旗。
※ 春天来临，保洁部集中力量对小区的死角进行清理。重点是楼宇平台、地面青苔、其它垃圾和小区绿化带内的枯枝清洁。
重庆中海都市物业天邻分公司供稿
业主挂牌我认养 新枝绿叶共维护
大地复苏，春暖花开，为丰富业主的业余文化生活，共建一个美丽和谐的绿化小区，物业公司在3月份植树节期间组织开展了“业主自愿参与维护绿化植物活动”。
活动伊始，业主踊跃报名，积极参与，众多家长都带领小孩参与树木挂牌认养活动，并由物业公司请专业人员进行绿化养护知识讲解，使参与业主了解小区绿化现状，自愿参与维护了樱花、杜英、黄桷树等乔木、灌木的认养，在小区绿化方面起模范带头作用。
物业公司员工也积极响应号召，开展环保宣传，掀起一股“维护绿化”的热潮，纷纷认养绿化植物，人人都融入到爱护自然的气氛中。目前，业主和物业员工挂牌认养的树木已有70多株。
绿色家园，共同创建！保护环境，人人有责！这项活动，不仅拉近了业主和物业公司的距离，也让业主融入了小区的美化进程，亲身体验和参与绿化、和谐小区的建设，用自身的实际行动，爱护身边的每一棵小草，为建设共同的绿色家园贡献自己的力量！
重庆中海都市物业天邻分公司供稿
全面推行设备标准化管理
今年初，公司提出并决定进一步完善全公司设备的标准化管理工作，并首次提出“复印式”管理的概念。由于我司管理的项目大部分是商业大厦和高层建筑，设备设施复杂、繁多，各个项目的接管时间不同，以及基础条件参差不齐，作为设备标准化管理就显得格外重要。
设备设施的管理一直是公司内部管理的重点，开展设备标准化管理，主要是抓好两个方面的工作：一是文案管理，二是现场管理。文案管理包括技术文件、设备档案、设备台帐、服务标准、维修计划等；现场管理包括标识、标牌、定置管理等。
为推进全公司设备设施的标准化管理工作，公司首次提出“复印式”管理的概念，即文案方面将所有文件统一成一个版本，现场方面统一所有设备标识、标牌和设备房上墙制度框的大小、款式、颜色等。此项工作在纽约·纽约物管处率先实施，完成样板，二季度、三季度在公司全面展开此项工作。目前，纽约·纽约已经完成该项工作，各物管处也分期分批到该管理处参观学习,全面展开的工作正在按计划进行中。
重庆市靖立物业发展有限责任公司供稿 2010年4月19日
保安义务及法律责任界定
——从两个保安义务案例判决说起
案例一：
2001年2月4日，卢某与XX南方物业公司（下称南方公司）签订物业管理服务合同一份，约定由南方公司管理卢某的一套公寓，管理期限从2001年2月16日至2006年12月31日。该合同约定由南方公司提供小区保安服务。2003年1月23日晚9点左右，卢某在其居住大楼的电梯内遭受不法分子袭击并因此而受伤。卢某因此将南方公司诉至法院，要求解除物业管理服务合同，并赔偿其医疗费、误工费、交通费、营养费、护理费、整容费、学习中断费及精神损失费共计76896元。
案例二：
宏大公司与XX神达物业公司（下称神达公司）2000年签订物业服务合同。2001年1月由于春节放假，宏大公司没有安排人员值班。2月1日, 宏大公司员工又开始上班，发现其所租用的房屋门被撬，电脑被盗，遂向公安机关报警。经公安机关现场勘验，系被开锁入室，现场有撬挖痕迹。经清点，宏大公司报称损失物品总计11115元。宏大公司要求神达公司赔偿，神达公司认为是宏大公司春节期间没有安排人值班所致，不同意赔偿。故宏大公司将神达公司告上法院，诉求赔偿11115元。
以上都是涉及物业服务中保安义务的案例，虽然案例一和案例二的原告分别有人身伤害、财产损失，但是法院最后判决物业服务公司所承担的法律责任却截然不同。案例一被告无须赔偿卢某，案例二被告却在其过错范围内，赔偿部分原告损失。为什么相似的案件却是不同的判决呢？笔者认真分析这类物业保安义务案件，认为判断物业服务公司是否承担人身、财产赔偿，必须准确界定物业保安义务的性质，以及物业服务公司承担法律责任的范围和归责原则。
物业保安义务的性质
《物业管理条例》中保安义务的规定
一、保安义务是一种法定的消极义务。第47条“物业服务企业应当协助做好物业服务区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业服务区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”该规定见物业服务公司的安全防范工作仅限于“发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”在安全事故发生的条件下，保安义务是一种消极的安全防范义务，而不是积极的安全保护义务，而且该条也没有强制物业服务公司聘请保安人员。据此，我们可以认为《条例》没有将保安义务列为物业服务公司积极安全保护义务。
二、保安义务也是一种合同义务。《条例》第36条的规定则从侧面强调了保安义务具有约定性，其规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这个规定包含三个层次内容：（1）物业服务合同是业主和物业服务公司之间权利义务产生的前提；（2）物业提供的保安服务是双方在合同中约定的内容；（3）物业服务企业在未能履行物业服务合同约定的前提下，导致了业主人身、财产安全受到损害，应当依法承担法律责任。
论证保安义务的根本性质——法定义务
确认保安义务为一种特殊的双重义务，尤其是承认法定义务的根本性，不但利于保护小业主的合法权益，维护社区物业的公共秩序，提高物业服务企业的服务水平，而且从司法实践的发展趋势看更倾向认可保安义务的法定性。
1. 法定义务符合我国现行法律法规所建立起来的模式。保安义务对义务人而言，应是其承担的最基本义务和达到的最低要求。保安义务作为一种法定义务，除特别情形外，通常都要求义务人积极的作为，保障相关公众的人身或财产安全。
2. 法定义务符合司法实践发展趋势。有学者认为保安义务除了来源于合同义务外，其他来源的理论基础都是源自诚实信用原则，这种合同虽然未作明确规定，但依据诚实信用原则而产生的保安义务在性质上是一种附随义务。相对于附随义务，来源于合同的保安义务就是一种给付义务。附随义务与给付义务相对应，附随义务不能独立诉求履行义务。
可是，随着《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的颁布实施，一些附随义务也上升为法定义务，该解释第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”物业服务企业是否可以适用本条，司法实务中逐渐倾向于按此施行。
物业保安义务法律责任的归责原则
物业保安义务具有“双重性质”，既有法定性，也有契约性。法定性为根本性质，起着概括规定、约束限制物业保安合同的作用；契约性为首要性质，在适用上为第一位，即有契约依契约，无契约依法定或者契约违背法定时依法定的适用顺序。因此在确定物业保安义务法律责任的归责原则时候，必须区分有无契约存在，契约是否约定清晰明确，具体如下：
1. 无过错责任，以未约定或者约定不明物业保安服务及合同约定违反法定为前提。上文已述，《物业管理条例》第四十七条明确规定了物业服务公司应做到最低保安义务，作为一个合格的物业服务公司必须知道法定保安义务，并且符合最低保安义务，不得违反法律强制规定。
2. 过错归责原则，以合同明确约定物业保安服务为前提。物业服务公司如果已经尽职尽责履行了合同规定的保安服务，业主仍然产生损失，或者完全由于业主自己的过错导致损失，物业则不承担赔偿业主人身、财产的损失；如果未能履行或者完全履行规定的保安服务，导致业主人身、财产损失，物业服务公司必须在过错范围内承担赔偿责任；若业主与物业服务公司同时存在过错，则双方按各自过错的比例，由法官自由裁量各自承担的责任。
引言中两个案例就是法院以过错归责原则认定被告是否应赔偿原告。案例一法院调查所得南方公司已经在小区设置了门卫岗及保安员，卢某不能提供其所遭受袭击系南方公司不履行职责所致的证据，南方公司在卢某被袭击事实中没有过错，故没有支持卢某的诉讼请求。案例二判决被告承担部分责任，就是因为被告宏大公司在春节期间一方面没有按规定打开监控录像，保存有效的监控信息，导致公安机关的侦查工作受阻；另一方面也没有对春节期间出入服务区域的物品进行登记，对原告物品被盗出国贸大厦具有不可推卸的责任。法官认定物业服务公司赔偿原告部分损失，但同时原告春节期间没有人值班也有过错，所以法院判决双方在各自过错范围内承担相应责任。
文/何敏 摘自《中国物业管理》2010年第3期
关于举办物业管理继续教育专题培训的通知
城培教字[2009] 05号
各有关单位：
根据建设部一九九九年一月一日发布“全国物业管理从业人员岗位证书管理办法”的有关规定，凡持证上岗者必须三年一审；根据规定要求：凡在2006年5月1号前取得全国物业管理经理岗位证书的同志，在岗期间必需接受继续教育培训，才能保持证书的持续性与有效性，并由我中心负责做好继续教育培训记录。同时为了使物业经理了解和掌握当前物业行业的热点问题及相关法律和制度，提高经营管理水平。特举办“全国物业管理企业经理岗位继续教育培训班”，具体事宜通知如下：
一、培训对象：
物业管理公司的正、副经理，总经理助理和三总师；房管所正副所长；房地产开发公司、写字楼、商厦、酒店、别墅物业正副经理；国有大中型企事业单位后勤管理负责人，各大军区房地产管理局负责人等或有志从事物业管理工作的人员。
二、培训内容：
严格按照建设部物业管理岗位培训指定教材和统一制订的教学大纲规定进行培训，以《物业管理概论》、《物业管理法规》、《房地产开发经营与管理》为主，本次培训以“物业管理服务”为培训内容。对已持有建设部颁发的《全国物业管理从业人员岗位证书》者，作为物业管理继续教育内容，在证书中作继续教育记录（盖章），全国通用。
三、培训时间：2010年6月12日至13日
四、培训地点：重庆市金鼎房地产学院（渝中区鹅岭正街186号）
五、培训师资：全国城建培训中心教授、资深专家。
六、培训费用：收费标准：500元/人
七、报名地址：重庆市金鼎房地产学院（渝中区鹅岭正街186号）
八、咨询电话：023-63676669 63670167 传真：023-63675802
封老师小灵通：66580437
九、培训内容：物业管理服务人员的修炼
1、服务的价值；
2、物业服务的关键“会看才会干；能看出问题和门道，才能干出深度和品质”；
3、听的艺术：顾客的声音就是服务改进的源泉；
4、服务中“一笑值千金”，微笑是服务的第一步；
5、沟通架起与业主融洽的桥梁；
6、三寸不烂之舌顶百万雄师，要会说，说好话，好好说话；
7、说的好不如做得好，要说到更要做到，请用行动感动业主；
8、如何平息业主的不满；
9、换位思考，急业主之所急，口碑将永传。
十、其它：
1、请携带本人近期1寸免冠照片１张；
2、请携带本人居民身份证复印件1张；
3、已取得《全国物业管理从业人员岗位证书》的人员，请携带本人证书做继续教育注册记录。
4、请在6月前将《物业管理从业岗位证书》原件送往学院登记。
5、收到此通知可转发下属单位，复印有效。
全国城建培训中心
2010年04月
发：各会员单位
送：市国土房管局、渝中区委办公室、渝中区政府、渝中区房地产管理局、
渝中区民政局、渝中区物价局。 |
